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武汉90后护士总结出护患沟通“三十六计”

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李韶卿在工作中 通讯员供图

  湖北日报网(荆楚网)消息(通讯员 杜巍巍 龚雨西) “美人计”“不烂舌”“苦肉计”“攻战计”“连环计”……很难相信,这是一名90后护士在医院工作一年后,总结出来的护患沟通技巧“三十六计”。武汉大学人民医院机动护士李韶卿,也因此赢得患者和同事的一致“点赞”。

  端庄的仪表、温馨的笑容、妥帖的举止,这是1993年出生的美女护士李韶卿总结出来的“美人计”的三大要点。“仪表笑容和职业素养,是护士给患者的第一印象。这一点做得好的话,护患关系就有了良好的基础。”

  何为“不烂舌”呢?李韶卿解释说,与患者交流时,要嘴巴甜、勤关心、多交流。“婆婆今天想孙子了,待会儿家属来的时候交代一下;昨天晚上吃了饺子以后,胃有点不舒服。等下记得跟医生说一下”……在跟同事交接班时,李韶卿总会将患者的情况全面细致地和交班护士说清楚,生怕漏了一个小细节。她的护理对象、77岁的张婆婆把李韶卿说的都记在心里。她说:“李护士特别负责,特别关心我们。”

  至于“苦肉计”,李韶卿笑称“人心都是肉长的”:把患者当成自己的父母或是爷爷奶奶去沟通交流,即便工作上偶尔有一些小的瑕疵,也容易得到患者的理解。

  作为一名机动护士,李韶卿需要到不同的临床科室轮转,哪里需要支援,她们便去哪里,因此掌握全方位的专业知识,了解不同科室的特殊病情和术后处理是必不可少的。在肿瘤科工作期间,李韶卿真切感受到,这里的住院患者的心理状态极不稳定,关心他们所关心的话题,会有共鸣。多与他们交流病情,则会得到患者的高度认可。

  当然,像“患者虐我千百遍,我待患者如初恋”这样一味的迎合患者,也并非万全之策。有时候,与一些蛮不讲理或是心理状态不稳定的患者沟通时,就需要“攻战计”——态度要不卑不亢,但不能恶劣;语言可以犀利诙谐,但要严谨;要用科学的专业知识和扎实的护理技术,构建自己的强大“气场”,去征服患者。偶尔会有患者自己在网上搜索一些药物的用法或剂量,然后在换药的时候专门考护士,“这个药是干嘛用的,有什么帮助啊?”李韶卿总能用专业知识解释清楚药物的作用和用法,从而赢得患者的信任。

  为何总结出医护沟通“三十六计”呢?李韶卿说,自己有一次也生病住院。那个时候,她才真正体会到作为一个病人心里的无助和惶恐,才理解了护士长常常提到的“共情”:并非只是单纯的同情,而是你把自己当成患者,你希望得到什么样的关心和护理?只有真正地将自己摆在患者的位子上,设身处地想患者所想,以真心换真心,才能获得患者的信任。

  李韶卿说,护患沟通技巧很重要,但归根到底,靠的还是专业的工作能力和对病人设身处地的关心——预先了解患者的需求,并清楚地表达自己的想法,那么护士和患者才能相互理解和沟通,才能帮患者解决问题。

  武汉大学人民医院护理部主任孙璇也为自己的这名年轻护士“点赞”。她说,中国医师协会发布过一组数据,超过80%的医患纠纷来自沟通不良,而不是技术问题。在医院里,护士是跟住院病人打交道最多的人群。因此护理人员除了不断提升自己的专业技能,还需要有良好的沟通能力,如此才能不断提升病患对医疗服务的获得感。

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